Globales Modell in der Operation

Ausgangslage

Ein global agierender Touristikkonzern hatte mit seiner Division ‚Destination Services‘ eine stürmische Phase des Wachstums erlebt. Eine Reihe von regionalen oder lokalen Unternehmen wurde zu einer globalen Organisation geformt. Die Kernaufgabe der ‚Destination Services‘ ist es, den ankommenden Touristen (meistens über Flug- oder Schiffsreisen) praktische Unterstützung (z.B. Transporte zum Hotel) oder weitere Angebote (Ausflüge vor Ort, sportliche Aktivitäten, etc.) anzubieten.

Für das Leistungsversprechen an die Kunden ist es wichtig, dass global ein einheitlicher Service angeboten wird. Die Kunden erwarten mit der Buchung bei einer Marke weltweit die gleiche Qualität. Dazu muss das ‚Operating Modell‘ harmonisiert und soweit möglich die Prozesse standardisiert werden. Damit dieses am Ende auch kosteneffizient umgesetzt wird, müssen schließlich die gleichen Systeme eingesetzt werden.

Vorgehen

Während der Vorbereitung zum Großgruppenworkshop wurden unterschiedliche lokale Modelle analysiert. Es gab verschiedene Kundensegmentierungen, Serviceportfolios und Vertriebskanäle. Ebenso wurden die Mengenströme von Touristen analysiert, um kompatible Vorschläge für Servicelevel und benötigte Infrastruktur zu entwickeln (z.B. wieviel Fahrzeuge in welcher Größe braucht ein lokaler ‚Destination Service‘). Als Grundlage für die Diskussionen im Großgruppenworkshop wurde allen Teilnehmern ein Factbook zusammengestellt und vorab als Pflichtlektüre gesendet.

Ebenso wurden im Vorfeld durch ein erweitertes Projektteam Vorschläge und Szenarien erarbeitet, wie z.B. die künftige globale Kundensegmentierung oder das Serviceportfolio aussehen könnte. Im Workshop waren alle wichtigen Stakeholder der globalen Standorte vertreten und haben intensiv die Vorschläge diskutiert, weiterentwickelt und finalisiert. Schließlich konnten die Vorstände, die ebenfalls die ganze Zeit mitgearbeitet hatten, ihre Entscheidungen fällen. Nicht jeder konnte seine Wünsche erfüllen, aber es war ein sportlich und offen ausgetragener Wettkampf, so dass die Ergebnisse von allen getragen wurden.

Ergebnis

Am Ende wurde ein abgestimmtes Modell für die Operation verabschiedet. Einige strategische Initiativen wurden gestartet, um mittelfristig alle Vorteile aus dem neuen ‚Operating Modell‘ zu realisieren und viele Maßnahmen für eine rasche Umsetzung wurden vereinbart. Die Verantwortung wurde dabei auf viele Schultern verteilt.